Asiakaskokemusta ja työn merkitystä kehittämässä

Ti, 11.01.2022 - 11:36

Business Development Manager Laura-Maria Saarelalle työssä ei ole erikseen vastuullisuusasioita ja liiketoiminnan muita asioita, vaan ne linkittyvät toisiinsa. Strategiaprosessia fasilitoidessaan hän on mukana vaikuttamassa jokaisen saintgobainilaisen työn merkityksellisyyden kokemukseen.

public://2022-01/Muutoksen_tekijät_herokuva_750x385.jpg

Rakennetun ympäristön hiilijäljen pienentäminen vaatii muutosta koko toimialalta. Tätä muutosta tekevät tuhannet ammattilaiset työssään joka päivä. Tie hiilineutraaliuteen on viitoitettu, mutta miltä muutos näyttää arjessa ja miten rakennukset ja rakennettu ympäristö muutetaan vähähiilisiksi?

Annetaan ammattilaisten kertoa, miten se tehdään.

Muutoksen tekijöiden tähtinä ovat Saint-Gobainin hiilineutraalin rakennetun ympäristön tulevaisuuden tekemisen asiantuntijat, rakennusmateriaalien ja -tuotteiden parissa työskentelevät ammattilaiset.

 

Ilmastonmuutos on nykyajan iso teema ja läsnä uutisten tai työn kautta myös Laura-Maria Saarelan kaikessa elämässä päivittäin. Yrityksen tasollakaan ei ole erikseen vastuullisuusasioita ja liiketoiminnan asioita, vaan ne linkittyvät toisiinsa.

– Kaikessa mitä teemme on vastuullisuus mukana, Laura-Maria sanoo. 

Hän työskentelee Saint-Gobainilla Business Development Managerina liiketoiminnan kehityksen tiimissä. Työssään hän on ollut muun muassa fasilitoimassa yrityksen strategiatyötä sen alkuvaiheesta lähtien. Saint-Gobain Finlandilla liiketoimintoja on yhdistetty ja ensimmäistä yhteistä Gyprocin, ISOVERin ja Weberin strategiaa laadittiin pari vuotta sitten. Strategiassa nousee esiin rakennusalan halutuin yhteistyökumppani ja edelläkävijyys, joka näkyy esimerkiksi tuotteissa ja ratkaisuissa, mutta myös vastuullisuudessa ja vähäpäästöisyydessä.

Työssään Laura-Maria auttaa myös esimiehiä viemään strategiaa kaikkialle organisaatioon. 

– Meillä on tavoitteena, että jokainen henkilö tehtävästä riippumatta tuntee strategian ja näkee sen merkityksen omaan työhön, ja ymmärtää miten oma päivittäinen työ linkittyy yhtiötason tavoitteiden toteutumiseen.

Business Development Managerin työhön kuuluvat myös perinteiset liiketoiminnan kehityksen prosessit, palveluliiketoiminnan kategorian vetäminen ja toimitusketjun kehitykseen liittyvä yhteistyö oman organisaation, asiakkaiden tai yhteistyökumppanien kanssa. Taustallaan Laura-Marialla on työuraa taloushallinnossa Finance Managerin tehtävistä ja asiakaspalvelun luotsaamisessa. 

– Taloushallinnon tehtävät ovat antaneet hyvän perustan moneen, sillä niissä näkee läpileikkauksen yrityksen kaikista prosesseista.

Asiakaskokemusta ja työn merkitystä kehittämässä

Helppo asiakaskokemus on onnistumisen edellytys

Strategiajargonin sijaan Laura-Marian työssä puhutaan onnistumisen edellytyksistä. 

– Puhumme mieluummin helposti lähestyttävillä ja maanläheisillä termeillä. Se ei tuo lisäarvoa, että käytetään mahdollisimman hienoja sanoja.

Mutkattomuus on muutenkin lähellä Laura-Marian työtä, ja sitä hän edistää kehittämällä osaltaan Saint-Gobainin asiakaskokemusta ja helpottamalla asiakkaiden arkea.

– Eli sitä, miten me voimme tehdä asiakkaille yhteistyön kanssamme mahdollisimman helpoksi ja asiakkaat voivat keskittyä itselleen olennaiseen. 

Kehitystyötä tehdään yhdessä palveluliiketoiminnan yhdeksän hengen ydinporukan kanssa, joka on koottu eri puolilta organisaatiota sekä monien muiden asiantuntijoiden kanssa. 

– Näin saamme mahdollisimman paljon erilaista näkemystä palvelujen kehittämiseen.

Tavoitteena, on että yhteistyö Saint-Gobainin kanssa on luotettavaa, vaivatonta ja nopeaa.
 

Haluamme tarjota hyvän asiakaskokemuksen. Pyrimme asettumaan asiakkaan saappaisiin ja miettimään heidän tarpeitaan jälleenmyynnin pisteissä tai työmaalla, ja auttaa heitä toteuttamaan omia tehtäviään.

Asiakkaan saappaissa

Yksi kehitysprojekteista on ollut toimitusten seurantapalvelu. 

– Huomasimme, että vajaa 10 prosenttia asiakaspalveluun tulevista yhteydenotoista liittyi toimitustiedusteluihin, ja halusimme helpottaa tätä. Loimme palvelun, jonka avulla asiakas voi muutamassa sekunnissa nähdä, mitä hänen toimitukselleen kuuluu. Palvelussa näkee toimituksen statuksen, tuotteet sekä kaikki tarvittavat yhteystiedot. Palvelu on saanut asiakkailta hyvää palautetta ja sitä on käytetty ahkerasti.   

Asiakaskokemuksen kanssa Laura-Maria on saanut työskennellä liiketoiminnan ja palvelujen kehityksessä enemmänkin. 

– Pyrimme miettimään asiakkaan lähtökohdista, miten eri tilanteissa eri asiakasryhmiä voi palvella. Urakoitsija-asiakkaille on verkkopalvelu (www.esaint-gobain.fi), jossa on helppo tehdä standarditilauksia ja saada palvelua on-demand, eli silloin kun asiakkaalle parhaiten sopii.  

– Ja toisessa ääripäässä on isoja mutkikkaita työmaita, joille on tarjottu oma tiimi, räätälöityjä mittoja, erikoispakattuja ja kerrosmerkittyjä tuotteita. Nämä toimet vähentävät myös hukkaa työmailla, kun materiaalit ovat oikeassa paikassa oikeaan aikaan, ja asentajat voivat keskittyä olennaiseen. 

Syksyn aikana tiimissä on lisäksi pilotoitu Express-toimituksia. 

– Aina välillä työmailla tulee tilanteita, joissa tavaraa tarvitaan tosi nopeasti, ettei tule tyhjäkäyntiä. Tällaisiin satunnaisiin akuutteihin tarpeisiin pilotoimme pikatoimitusmallia aluksi pääkaupunkiseudulla, Tampereella ja Turussa. Vuoden 2022 aikana palvelun toimitusalue on paljon laajempi. Palvelulupauksemme on, että ennen puolta päivää tehdyssä tilauksessa auto on kolmen tunnin kuluessa lastaamassa tehtaalla ja samana päivänä asiakkaalla.

Työ liiketoiminnan kehityksessä on ollut antoisaa ja mukavaa. 

–  Meillä organisaatio on matala ja yhteistyötä tehdään paljon. Porukassa jokaisella on oma roolinsa, mutta toimitaan yhdessä. Palvelutiimin vetäjänä minulla on tietynlainen vetovastuu katsoa, että asioita saadaan eteenpäin. 

Matkalla kohti hiilineutraaliutta

Saint-Gobainilla on tavoitteena olla hiilineutraali vuoteen 2035 mennessä Suomessa ja pohjoismaissa sekä 2050 mennessä koko maailmassa. Laura-Maria uskoo, että siinä onnistutaan. 

– Luotan siihen, että onnistumme. Tuen täysin tätä tavoitetta ja pyrin omalla toiminnallani siihen, että se toteutuu. Meillä on todella pitkälle viety oma roadmap 150 000 tonnin vuosittaisten hiilidioksidipäästöjen nollaamisessa. Siitä enää vajaa neljäsosa on sellaista, mihin vielä haetaan ratkaisukeinoja, mutta muuten tiedämme aika tarkasti mistä päästöt vähennetään. Asiat myös menevät vauhdilla eteenpäin ja teknologia vastuullisuuden ympärillä kehittyy koko ajan.  

Rakennetun ympäristön alalla on hänen mielestään nyt iso momentum ilmastonmuutoksen vastaisessa työssä. Monilla yrityksillä on kunnianhimoiset tavoitteet ja tuloksiakin saataneen pian nähdä.
 
– Meidän työssämme näkyy se, että vain 20 prosenttia päästöistämme syntyy suoraan omasta toiminnasta ja 80 prosenttia arvoketjun muissa osissa, kuten raaka-aineiden tuotannossa, logistiikassa tai purkujätteiden käsittelyssä. Se vaatii meiltä tosi paljon verkottumista.

Omassa työssä Laura-Marialle ilmastonmuutos linkittyy tällä hetkellä suorimmin logistisiin palveluihin. Ja osa vastuullisuustyötä on sekin, että työyhteisössä toimitaan vastuullisemmin.

– Esimerkiksi syksyllä teimme tutkimuksen siitä, miten kuljetuksista voi tehdä vähäpäästöisiä. Olemme nyt hyvin selvillä keinoista ja Suomen kalustotilanteesta ja pystymme tarjoamaan palvelua sitten, kun se on asiakkaille ajankohtaista. 

– Myös organisaation tietoisuudella on suuri merkitys vastuullisuuden toteutumisessa. Järjestimme työpajoja, joissa työstettiin sitä, mitä vastuullisuus meillä tarkoittaa ja miten tiedostamme sen merkityksen sekä organisoidumme vastuullisuuden ympärille.

Edelläkävijyys ja strategiatyö yhdistyvät myös vahvasti hiilineutraaliuteen. 

– Strategiatyön kautta saan olla vaikuttamassa siihen, että meidän tietoisuutemme näistä asioista organisaationa on parempi. Kun viemme sitä eteenpäin, voimme tuoda ihmisille paremmin esiin, mitä tehdään ja tavoitellaan. Edelläkävijyyden teemat ovat erilaisia riippuen työtehtävistä. Esimerkiksi tehtailla tähdätään sivuvirtojen hyödyntämisen ja kaatopaikkajätteen vähentämiseen. 
  
Yrityksen ja työntekijän arvomaailmat kohtaavat

Työssä Laura-Mariaa inspiroi eniten onnistuminen yhdessä tiiminä. 

Ja että saadaan aikaan näkyviä muutoksia, millä osa-alueella sitten halutaankin. Se kannustaa, ja jaksan innolla tehdä tätä työtä.

Myös Saint-Gobainin arvomaailma ja yritysvastuun teemat kohtaavat hänen omansa. 

– Esimerkiksi Saint-Gobainin globaalissa toiminnan tarkoituksessa eli purposessa, Making the World a Better Home, näkyy se miten tärkeä osa yrityksen strategiaa vastuullisuus on. Ja toisaalta työyhteisössä näkyy arvomaailmamme: muiden kunnioittaminen, ammatillinen sitoutuminen, solidaarisuus ja se, että diversiteettiin kiinnitetään paljon huomiota. Meillä on työympäristö, jossa on hyvä olla ja tuoda esiin omaa osaamistaan sekä erilaisia näkemyksiään – siis valmiudet avoimeen keskusteluun.

Jos Laura-Maria saisi muuttaa rakennusalaa ja rakennettua ympäristöä jotenkin, hän toivoisi, että rakennustuotteisiin, niin Saint-Gobainilla kuin rakennusalalla ylipäätään, käytettäisiin mahdollisimman paljon kierrätettyä materiaalia ja minimoitaisiin neitseellisten raaka-aineiden käyttö.

– Tämähän toimii jo esimerkiksi Isoverin lasivillassa, joka tehdään kierrätyslasista tai Gyprocin kipsilevyissä, joista jo noin viidesosa on kierrätettyä materiaalia. Toivon, että kun tullaan rakennusten elinkaaren loppupäähän, niin purkuvaiheessa materiaalit pystyttäisiin hyödyntämään taas uudeksi raaka-aineeksi ja saamaan ne uusiokäyttöön. Tällaisesta on esimerkkinä meidän Wool2Loop-hanke, jossa pyrimme löytämään lasivillalle uuden elämän esimerkiksi geopolymeerina. 

Työn vastapainona Laura-Marialle toimivat kaksi vilkasta poikaa, aviomies ja koira. Omia akkujaan hän lataa urheilemalla ja liikkumalla luonnossa. Hänet voi löytää juoksemasta myös poluilla tai lukemasta.

– Viime vuoden parhaat kirjat ovat varmaan olleet Maja Lunden ilmastosarjan kolme osaa, Mehiläisten historia, Sininen ja Viimeiset, Laura-Maria vinkkaa.
 

Lisää uusi kommentti
*
Back top