Asiakaspalvelun kautta hoidetaan merkittävä osa asiakkaiden ja yrityksen välisestä vuorovaikutuksesta. Hyvän asiakaspalvelun keskiössä on asiakkaan tarpeiden ja toiveiden kuunteleminen sekä niihin tehokkaasti vastaaminen. Asiakaspalvelukokemuksesta on tullut niin tärkeä, että asiantuntijat ovat ennustaneet sen merkityksen ohittavan jopa hinnan ja tuotteen tärkeimpänä brändin erottajana.
Saint-Gobain Finlandin asiakaspalvelu palvelee asiakkaitaan laadukkaasti ja tehokkaasti.
– Meillä on ylivoimaisesti rakennustuotealan laajin tuoteportfolio. Olemme halunneet tehdä asiakaspalvelusta mahdollisimman helppoa asiakkaillemme. Gyprocin, Isoverin sekä Weberin asiat hoituvat yhdellä yhteydenotolla, kuvailee Saint-Gobain Finlandin asiakaskokemuspäällikkö Katja Wester.
Parhaimmillaan yhdellä tilauksella saadaan hoidettua perille myös kaikkien kolme brändin tuotteet, sillä yhteiskuljetukset ovat mahdollisia useiden tehtaiden kautta. Asiakkaiden yhteydenotot hoidetaan heidän valitsemassaan kanavassa mahdollisimman kattavasti ja nopeasti.
– Asiakaspalvelumme kattaa suurimmat Saint-Gobain Finlandin brändit: Gyprocin, Isoverin ja Weberin. Meillä on erittäin hyvä ja laaja osaaminen asiakaspalvelutiimeissämme. Heidän työnsä tärkeyttä ei voi ylikorostaa, Wester sanoo.
Asiakkaita palvellaan heille sopivimmassa kanavassa
Saint-Gobain Finlandilla asiakas voi hoitaa asiansa kätevästi valitsemallaan tavalla. Valinnanvaraa riittää, sillä kanavista tarjolla on puhelinpalvelu, eSG-palvelukanava, isojen jälleenmyyjien sähköinen edi-sanoma ja sähköposti.
– Jos asialla on kiire ja tarvitset pikaisesti apua, niin asiakaspalvelumme tavoittaa nopeimmin puhelimitse. Myös eSG-palvelukanavan käyttäminen on todella hyvä keino tehokkaaseen asioiden hoitamiseen, sillä se on nettiselaimessa toimiva, helppokäyttöinen, ja on käytettävissä myös palveluaikojen ulkopuolella, Wester kertoo.
eSG-palvelukanavassa voit tehdä tilauksesi milloin ja missä vain sekä millä tahansa laitteella
eSG on Saint-Gobain Finlandin palvelukanava, joka on kehitetty tukemaan sujuvaa tilaamista. Verkkoselaimessa toimivan palvelun avulla asiakas voi tehdä tilauksensa helposti ja saada sen myös nopeammin käsittelyyn. Toistuvat tilaukset on myös kätevä uusia vanhan tilauksen pohjalta.
– eSG-palvelukanava sopii hyvin miltei kaikkien asiakkaidemme tarpeisiin, pois lukien jälleenmyyjien varastotilaukset. Niitä varten useimmilla isoilla asiakkaillamme on omat, suorat tilauskanavansa, Wester sanoo.
>> Katso ohjevideo eSG:n käytöstä
Osaavat asiakaspalvelutiimit vastaavat asiakkaan joka tarpeeseen
Saint-Gobain Finlandin asiakaspalvelussa työskentelee yhteensä noin 30 asiakaspalvelijaa. Heidän lisäkseen kesäisin asiakaspalveluun palkataan useampi kesätyöntekijä tukemaan kiireistä kesäkautta Asiakaspalveluorganisaatio on jaettu kolmeen tiimiin:
1. Jälleenmyyjät
2. Rakennusliikkeet, urakoitsijat ja talotehtaat sekä vienti
3. Laskutus
Jokaiseen tiimiin kuuluu useampi asiakaspalvelija, jotka palvelevat asiakkaita osaavasti juuri heidän tarpeitaan vaativissa tehtävissä. Asiakaspalvelu on toiminut nykyisessä muodossa jo yli 5 vuotta tarjoten palvelua yli brändirajojen, keskittyen voimakkaasti asiakaskokemuksen parantamiseen.
Asiakaspalvelutyö vaatii paljon osaamista
– Työ on monipuolista. Vastaanotetaan tilauksia, tarkistetaan tuotesaatavuutta, järjestetään kuljetuksia ja vastataan kaikkiin kysymyksiin tilaus-toimitusprosessiin liittyen. Asiakaspalvelu onkin kuin liima, joka yhdistää myynnin, asiakkaat, kuljetuksen ja tehtaat, Wester kuvailee.
Janina Kinnunen työskentelee asiakaspalvelukoordinaattorina tiimissä, joka vastaa rakennusliikkeistä ja urakoitsijoista.
– Työ asiakaspalvelukoordinaattorina on monipuolista ja vauhdikasta. Vastaan asiakkaiden yhteydenottoihin sekä sähköisesti että puhelimitse. Varmistan, että asiakkaan tilaus viedään järjestelmään oikein ja että hän saa tilaamansa tuotteen ajallaan. Olen tarvittaessa yhteydessä myyntiin, tehtaaseen tai kuljetusliikkeeseen, Kinnunen kertoo.
Asiakaspalaute johtaa parempaan asiakaskokemukseen
Jotta asiakaspalvelu todennetusti vastaa asiakkaiden tarpeisiin, tulee sitä jatkuvasti kehittää. Saint-Gobain Finlandilla on luotu tarkat prosessit asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja sen pohjalta tehtäviin toimenpiteisiin.
Asiakaspalvelussa asioinnin jälkeen asiakkaalle lähetään linkki asiakaspalvelukyselyyn. Asiakkaan täytettyä kyselyn, sen tuloksista lähtee automaattisesti tieto asiakaspalvelun esihenkilöille. Hyvät palautteet jaetaan asiakaspalvelijalle ja koko tiimille. Kriittisten palautteiden osalta asiakaspalvelutiimin esihenkilö ottaa yhteyttä asiakkaaseen ja selvittää tilanteen sekä asiakkaan, että asiakaspalvelijan kanssa. Näin taataan jatkuva työssä oppiminen ja kehittyminen.
Toimitusten osalta asiakkaalle lähetetään myös asiakaskysely toimituksen jälkeen. Tulosten perusteella hyvät palautteet lähetetään tiedoksi kuljetuksista vastaaville esihenkilöille, jotka välittävät tiedon kuljettajille. Kriittistä tai avointa palautetta saadessa luodaan kiireellinen tiketti alkuperäiselle tilauskäsittelijälle, joka on pikimmiten yhteydessä asiakkaaseen ja kuljetusliikkeeseen.
– Jotta voimme kehittää asiakaspalveluamme, palautteen antaminen ja vastaaminen asiakaskyselyyn on meille todella tärkeää. Käytämme toimintamme arviointiin NPS-suositteluarvoa, joka kertoo kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi palveluamme myös muille. Iloksemme voimme todeta, että meidän NPS-lukumme koko vuoden 2022 osalta oli 63 ja joulukuussa jopa 69. Koko rakennuttamisen toimialan NPS-keskiarvo oli 34, Wester kertoo.
Asiakaspalvelu pyrkii olemaan saavutettavissa eri tavoin
Toiminnan lisäksi on tärkeää myös jatkuvasti kehittää yhteydenottokanavia ja niiden toiminnallisuuksia. Modernit ratkaisut tukevat myös perinteisiä kanavia, kuten sähköpostia.
– Hyödynnämme automatisointia ja robotiikkaa sähköpostitse saapuviin tilauksiin. Esimerkiksi PDF-muodossa saapuvat tilaukset voidaan robotiikalla kääntää suoraan tilaukseksi järjestelmäämme, Wester kuvailee.
Erilaisia toimintamalleja kehittämällä taataan aina laadukas ja tehokas asiakaspalvelu sekä asiakkaillemme että meidän asiakaspalvelutyöntekijöille.
– Mielestäni tärkeimmät ominaisuudet tässä työssä ovat tarkkuus, nopeus, joustavuus ja aito halu palvella asiakkaita. Työssä kohtaa erilaisia ihmisiä puhelimen välityksellä ja täytyy olla sellainen persoona, että sieltä paistaa asiakkaalle läpi, että häntä halutaan aidosti auttaa asiassaan eteenpäin. Työssä on hyvä, jos pystyy pyörittämään monta lankaa yhtä aikaa, sillä keskeytyksiä tulee useita päivän aikana. Asiakkaita Saint-Gobainilla palvellaan nopeasti, hyvin ja asiantuntevasti. Asiakaspalvelu on kaiken A ja O, ja meillä Saint-Gobainilla siihen panostetaan jatkuvasti, tiivistää asiakaspalvelun jälleenmyyntitiimissä työskentelevä Mansur Mohammad.
Gyproc-, Isover- ja Weber-asiakaspalvelun yhteystiedot
Asiakaspalvelumme palvelee kaikkiin tilauksiin ja toimituksiin liittyvissä asioissa arkisin klo 8-16.
eSG-palvelukanava sopimusasiakkaillemme on auki ympäri vuorokauden.
Meidät tavoittaa myös puhelimitse:
Jälleenmyyjät: 010 44 22 11
Rakennusliikkeiden, urakoitsijoiden ja talotehtaiden edustajat: 010 44 22 313
tai tarvittaessa myös sähköpostitse osoitteesta: [email protected]