Hyvät verkkotyökalut helpottavat arkea myös rakennusalalla. Saint-Gobainilla ketterä tiedonkulku, monikanavaisuus ja älykkäät järjestelmät hyödyttävät sekä sisäisiä että ulkoisia sidosryhmiä.
Vaikka rakennusalaa ei yleisesti ottaen pidetä digitaalisten ratkaisujen edelläkävijänä, monet kuluttajarajapinnassa toimivien yritysten tutuksi tekemät sovellukset ja palvelut tekevät tuloaan alalle. Saint-Gobainilla otettiin viime vuonna käyttöön esimerkiksi monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä sekä sopimusasiakkaille suunnattu palveluportaali, joka mahdollistaa tilausten, tarjousten ja toimitusten hallinnan parilla puhelimen painalluksella.
Saint-Gobainin asiakaspalvelu kattaa niin Gyprocin, Isoverin kuin Weberin tuotevalikoiman. Palvelemme laajasti eri asiakassegmenttejä, joista jokaisella on omat erityistarpeet ja toimintatavat. Asiakaspalvelukoordinaattorilta vaaditaan laajaa tuote- ja järjestelmäosaamista. Puheluita asiakaspalveluun tulee vuosittain noin 55 000 ja tilauksia reippaat 80 000.
Haasteena oli, kuinka saamme huomioitua jokaisen asiakkuuden erityistarpeet ja palveltua asiakkaita kiireellisyysjärjestyksessä samalla henkilökohtaisen palvelukokemuksen säilyttäen. Kotimaan parinkymmenen hengen tiimille sateli pyyntöjä moneen kanavaan: omaan sähköpostiin, asiakaspalvelujärjestelmään, puhelimeen, Teamsiin, Skypeen, Slackiin ja WhatsAppiin. Kun monesta kanavasta tulee jatkuvasti tietoa, työpäivistä tulee väkisinkin repiviä.
Parantaaksemme sekä työntekijöidemme että asiakkaidemme kokemusta investoimme uuteen, pilvipohjaiseen ja monikanavaiseen asiakaspalvelujärjestelmään. Koska rakennustuoteteollisuudelle räätälöityjä ratkaisuja ei ollut tarjolla, haimme inspiraatiota ja hyviä käytäntöjä kuluttajamaailmasta: vakuutusyhtiöiltä ja teleoperaattoreilta. Uusi järjestelmä on rauhoittanut päiviä huomattavasti, sillä se ohjaa pyynnöt automaattisesti oikeille henkilöille tai tiimille ja auttaa hoitamaan tehtäviä yksi kerrallaan määritetyn kiireellisyysjärjestyksen mukaisesti. Stressi on vähentynyt, sillä työjonosta näkee seuraavan tehtävän vasta, kun edellinen homma on saatu pakettiin.
Asiakkaiden suuntaan uusi ja älykäs järjestelmä näkyy nopeampana reagointina. Keskimääräiset käsittelyajat ovat alle tunnista pariin tuntiin, ja puhelimella saavutettavuus on parantunut merkittävästi: pystymme vastaamaan keskimäärin 16 sekunnissa. Asiakaskohtaiset erityistarpeet saamme huomioitua erikoistuneiden tiimien avulla. Tämä on parantanut asiakaskokemusta huomattavasti. Jatkossa voimme hyödyntää järjestelmän älykkyyttä vielä tehokkaammin, sillä se osaa tunnistaa yhteydenotosta, millaista aineistoa tarvitaan, ja hakea asiakaskohtaisen datan valmiiksi asiakaspalvelukoordinaattorin käyttöön.
Toisen digiloikan olemme ottaneet verkkokaupan puolella. Mobiiliin suunnitellussa eSaint-Gobain.fi-palvelussa sopimusasiakkaidemme on entistä helpompi tehdä tilauksia, seurata toimituksia, tarkistaa voimassa olevat tarjoukset sekä saada käyttöönsä tuotetietoa ja tuotedokumentteja. Kaikki löytyy samasta paikasta. Tilauksen voi tehdä ajasta ja paikasta riippumatta, ja työmaakohtaiset tiimit pääsevät käsiksi samaan tietoon – kaikki ovat ajan tasalla, vaikka osa olisi toimistolla ja osa työmaalla. Sovellus on otettu hyvin vastaan etenkin työmailla ja erikoisurakoitsijoiden keskuudessa.
Saint-Gobainille digitaalisuus tarkoittaa ennen kaikkea prosessien ja työkalujen optimointia sekä asiakaslähtöisiä ratkaisuja, joissa fyysiset tuotteet yhdistyvät sähköisten palvelujen avulla asiantuntijaosaamiseemme. Joko sinä rakennat älykkäästi?
Virpi Riekkinen
Asiakkuusjohtaja, Saint-Gobain Finland Oy
